CX100 menempatkan pengalaman masyarakat sebagai bagian penting dalam menilai kualitas layanan BUMN melalui aspek effectiveness, ease, dan emotion. Penilaian ini dapat diperkuat melalui survey kepuasan pelanggan untuk memahami persepsi dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan. Namun, angka kepuasan belum selalu menjelaskan di mana masalah terjadi dan apa penyebabnya. Di sinilah mystery shopping melengkapi survey dengan melihat langsung bagaimana layanan diberikan, mulai dari kejelasan informasi, respons petugas, hingga konsistensi pengalaman di lapangan. Kolaborasi survey kepuasan pelanggan dan mystery shopping membantu perusahaan menghubungkan apa yang dirasakan pelanggan dengan apa yang benar-benar terjadi dalam proses layanan, sehingga insight dapat diterjemahkan menjadi perbaikan yang lebih tepat sasaran.
Penilaian pelanggan dapat membantu BUMN menentukan perbaikan yang manfaatnya terasa dalam layanan sehari-hari.
JAKARTA, OKTOBER 2026 — Mengurus layanan bank, naik kereta, membayar listrik, atau mengirim barang adalah bagian dari keseharian masyarakat. Dalam setiap urusan itu, orang berharap kebutuhannya terpenuhi tanpa harus melewati proses yang membingungkan. Ketika ada masalah, mereka ingin mendapat bantuan yang jelas.
Harapan tersebut menjadi perhatian Danantara Indonesia melalui program Danantara Indonesia CX100. Sebagai bagian dari komitmen “Melayani Sepenuh Hati”, program ini mengukur kualitas pengalaman pelanggan BUMN dengan menempatkan perspektif masyarakat sebagai pengguna layanan dalam penilaian.
Tujuannya adalah memberikan tolak ukur bagi BUMN untuk memperkuat kualitas pelayanan. Pengalaman pelanggan melengkapi indikator bisnis dan operasional, sehingga perusahaan dapat melihat bagaimana layanan yang mereka sediakan dirasakan oleh orang yang menggunakannya.
Menurut penjelasan Danantara di laman resminya, CX100 juga diarahkan untuk mengenali praktik pelayanan terbaik dan mendorong budaya pelayanan yang berorientasi pada pelanggan di lingkungan BUMN.
Apa yang Dinilai, dan untuk Siapa Manfaatnya?
Penilaian CX100 bertumpu pada tiga pilar: effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan. Ketiganya melihat apakah layanan memenuhi kebutuhan pelanggan, mudah diakses dan digunakan, serta memberi pengalaman yang nyaman.
Gambaran sederhananya bisa terlihat saat seseorang mengurus keluhan. Ia membutuhkan solusi yang tepat, prosedur yang dapat diikuti, dan petugas yang mendengarkan. Balasan cepat tentu membantu, tetapi urusannya belum selesai bila ia tetap tidak tahu harus melakukan apa.
Dalam laman program CX100, pengumpulan data mencakup polling, survei daring, wawancara langsung, in-depth interview, focus group discussion dan mystery shopping. Pendekatan yang beragam ini memberi ruang untuk menjaring penilaian publik sekaligus menelusuri pengalaman layanan dari beberapa sudut.
Bagi BUMN, hasil pengukuran dapat menjadi bahan untuk menentukan bagian layanan yang perlu mendapat perhatian. Misalnya, keluhan tentang persyaratan yang tidak jelas dapat mendorong pembenahan informasi. Kesulitan saat berpindah kanal layanan dapat menjadi alasan untuk memperbaiki alur penanganan pelanggan.
Adanya tolak ukur bersama juga membuka kesempatan bagi BUMN untuk belajar dari praktik pelayanan yang baik. Dengan begitu, evaluasi dapat digunakan sebagai bahan kerja oleh manajemen dan tim layanan, lalu diperiksa kembali dalam pengukuran berikutnya.
Manfaat akhirnya diharapkan sampai kepada masyarakat: informasi lebih mudah dipahami, proses lebih sederhana, dan keluhan ditangani dengan lebih baik. Perubahan seperti itu berarti pelanggan tidak perlu bolak-balik atau menghabiskan waktu untuk mencari jawaban yang seharusnya tersedia.
Namun, manfaat tersebut bergantung pada tindak lanjutnya. Mengetahui pelanggan merasa kesulitan baru memberi petunjuk awal. Perusahaan masih perlu mencari tahu di mana kesulitan itu muncul dan apa penyebabnya.
Menelusuri Pengalaman di Balik Penilaian
Bayangkan pelanggan mendapat jawaban yang berbeda dari pusat layanan dan kantor cabang. Survei mungkin merekam ketidakpuasannya, tetapi untuk membenahi masalah, perusahaan perlu memeriksa informasi yang diberikan petugas, panduan yang digunakan, dan alur komunikasi antarbagian.
Kebutuhan untuk menelusuri pengalaman secara lebih rinci inilah yang menjadi fokus Evaluate Indonesia. Melalui riset pelanggan dan evaluasi layanan, Evaluate membantu perusahaan menghubungkan masukan pelanggan dengan pelaksanaan pelayanan di lapangan.
“Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, perusahaan perlu memahami pengalaman tersebut secara nyata, bukan hanya melihat hasil akhirnya melalui angka kepuasan,” ujar Ridhaka Mathlubi, Project Director, Evaluate Indonesia.
Salah satu pendekatannya adalah dengan metode mystery shopping, dimana evaluator terlatih atau yang dikenal dengan istilah mystery shopper menjalani skenario sebagai pelanggan untuk mengamati kejelasan informasi, respons petugas, waktu tunggu, hingga penanganan komplain. Pengamatan ini dapat melengkapi survei yang menangkap persepsi pelanggan.
Evaluasi juga bisa dilakukan melalui telepon dan kanal digital, termasuk ketika pelanggan berpindah dari kanal komunikasi daring ke kantor cabang. Perusahaan dapat memeriksa apakah informasi tetap konsisten dan apakah pelanggan harus mengulang ceritanya setiap kali berbicara dengan petugas yang berbeda.
Temuan tersebut kemudian dapat menjadi dasar untuk memperbaiki alur layanan, memperbarui panduan operasional, atau menentukan kebutuhan pelatihan. Pengukuran berkala akan membantu perusahaan agar dapat melihat apakah perbaikan yang dilakukan sudah mengurangi hambatan yang sebelumnya dirasakan pelanggan.
Bagi BUMN maupun perusahaan swasta, hal ini membutuhkan perhatian yang berkelanjutan karena prosedur berubah, kanal layanan bertambah, dan kebutuhan pelanggan ikut berkembang. Evaluasi ini membantu tim menjaga agar pelayanan sehari-hari tetap sesuai dengan kebutuhan tersebut.
CX100 memberi dorongan untuk mendengarkan pengalaman masyarakat. Pekerjaan selanjutnya adalah memastikan suara itu sampai kepada pihak yang dapat melakukan perbaikan, sehingga pelanggan merasakan perbedaannya saat kembali menggunakan layanan.
Press Release ini sudah tayang di VRITIMES
